Archyvas

  Reputacija ir prekės ženklo įvaizdis - pats didžiausias įmonės turtas. Deja, atsitinka, kad tam tikri įvykiai ar situacijos neigiamai atsiliepia įmonės reputacijai ir įvaizdžiui ar net per sąlyginai trumpą laiką jį visam laikui sugadina. Krizių valdymas nėra mokslas apie raketas, tačiau čia labai dažnai laikomasi stručio pozicijos, kai galva įkišama į smėlį ir laukiama, kada viskas praeis. Tai pati blogiausia reakcija. Oksfordo universiteto atlikti tyrimai parodė, kad pasiruošimas efektyviai reaguoti į neigiamą informaciją ne tik apsaugo reputaciją, bet ir gali padidinti akcijų vertę ir atnešti pelną. Šiandieniniame verslo pasaulyje būtina greitai ir vientisai reaguoti ne tik į geras, bet ir į blogas naujienas.

Kaip ir kitos verslo šakos, SPA centrai taip pat susiduria su ypatingais žiniasklaidos iššūkiais. SPA centras nuolatos turi vadovautis kliento gerovės ir jo savijautos rūpinimosi etika ir apie tai komunikuoti. Sveikata ir saugumas siejami su SPA paslaugų verslu, įranga ir technologijos reikalauja nuolatinio atidumo ir kontrolės. Kalbant apie SPA verslo reputacijos stabilumą, verta investuoti į sveikatos ir saugumo politiką.

Žiniasklaidos poveikis

Žiniasklaidoje pasirodžius naujienoms (nesvarbu, ar tai būtų kritinė apžvalga ar šviečiamoji tema sveikatos ir apsaugos srityje) efektas gali būti labai didelis - deja, neretai atgrasantis besiruošiančius apsilankyti SPA centre klientus ir atnešantis nuostolių verslui. Todėl svarbu nedelsiant neutralizuoti pareiškimus, galinčius neigiamai paveikti klientus ir sugadinti centro reputaciją. Be to, jei SPA yra viešbutyje arba šalia jo, gali nukentėti ir apgyvendinimo paslaugų reputacija.

Žiniasklaida - galinga jėga, kuri, ištikus krizei, gali atkurti arba dar labiau pabloginti jūsų verslo reputaciją. Pasitaiko atvejų, kai pačios krizės šaltinis - žiniasklaida. Pati blogiausia reakcija į nepagražintą pranešimą - problemos neigimas arba elgimasis taip, lyg ji neegzistuotų. Tikėtis, kad viskas susitvarkys savaime, neprotinga. Žiniasklaidos atstovai linkę kandžiai reaguoti į komunikacijos barjerus, ypač tada, kai stengiamasi laikytis „jokių komentarų" politikos. Nesudaryta galimybė susitikti žiniasklaidos atstovams leis prirašyti aibę istorijų „iš oro", nesvarbu, ar jūs dalyvausite jose, ar ne. Taigi rekomenduojama bendradarbiauti su žurnalistais tam, kad užsitikrintumėte, jog jūsų verslo pozicija bus teisingai pristatyta visuomenei.

Svarbus aspektas, užklupus krizei - savo pozicijos, temos nuoseklumo išlaikymas, bendraujant su žurnalistais. Net jei jaučiate, kad esate verčiamas atsakyti į jų norimą klausimą, visada atsakant į jį galima rasti būdą pateikti tą informaciją, kurią norite. Patartina naudoti trumpus atsakymus

Internetas ir vartotojų nuomonės

Dar vienas šių dienų iššūkis SPA verslui - auganti internetinė žurnalistika bei vartotojų atsiliepimai „online". Jau praėjo tos dienos, kai naujienos išnykdavo kartu su žurnalo ar vietinio laikraščio numeriu; šiandien internetas sudaro visas sąlygas sparčiai ir nevaržomai informacijos plėtrai, ji pasiekiama ne tik vietinei auditorijai, bet ir visame pasaulyje! Taip pat internetas sudaro puikias sąlygas žinių gyvavimo ilgaamžiškumui. Informacijos internetu plitimo greitis aiškiai parodo, kad SPA centras neturi laiko svarstyti, kaip elgtis krizės metu, - tai jį skatina reaguoti dar greičiau ir, aišku, po ranka turėti išankstinį krizės valdymo planą. Per dvi dienas nesukūrus grįžtamojo ryšio, krizė pradeda „leisti šaknis" ir darosi vis sunkiau keisti vartotojų suvokimą.

Nors jūsų centrui ir netenka susidurti su nepatenkintais klientais „akis į akį", gali tekti susidurti su „online" klientų pareikštomis nuomonėmis apie SPA centrą bei jame teikiamas paslaugas ar personalo bendravimo kultūrą. Rekomenduotina išanalizuoti pateiktą nuomonę ir įsitikinti, ar komentarai turi pagrindo, ir kartu surinkti įrodymus prieš atsakant. Tada galima apginti savo centro reputaciją, pateikiant argumentuotą atsakymą. Norėdami išsiaiškinti aptarnavimo kokybę, galite užsakyti slapto pirkėjo paslaugą.

Kaip valdyti iškilusią krizę

Pirmiausia reikia kuo greičiau atsakyti, nuoširdžiai atsiprašyti už nepatogumus ar žalą (net ir tada, kai jūs nekaltas), kai patiriama žala, būtina informuoti apie kompensaciją. Kitas žingsnis - argumentai ir faktai, įrodantys jūsų nekaltumą ar pateisinantys jūsų veiksmus. Krizės metu pateikiant informaciją privalu vadovautis vientisumo principu. Niekada nebandykite pūsti miglos žurnalistams į akis ir visada leiskite susipažinti su svarstomu objektu. Krizės metu specialistas privalo būti sąžiningas: jei jis negali atsakyti į žurnalisto klausimą, patartina, kad jis tai pripažintų ir pasiūlytų sugrįžti prie to klausimo tada, kai jis bus parengęs atsakymą. Tokiu atveju patartina atsiprašyti taip: „Aš ruošiuosi šią problemą ištirti išsamiau". Visada atminkite, kad žurnalistai tiesiog atlieka savo darbą.

Oficialus pranešimas dėl krizės turėtų tilpti į vieną A4 formato puslapį. Svarbu atsiminti, kad viešumas visada įtraukia vizualią informaciją, todėl jūsų SPA nuotraukos, kaip ir rašytiniai pasisakymai, yra ne mažiau galinga priemonė. 

Svarbu paminėti, kad anksčiau jūsų centre lankęsi žurnalistai visada linkę užstoti centro reputaciją krizės metu ir patvirtinti, kad pas jus viskas yra gerai. Taip pat verta pagalvoti apie svarbiausius sakinius ir informaciją, kuri gali būti įdomi visuomenei. Išankstinė analizė, paruošti įtikinami atsakymai ir argumentai - veiksmingiausi instrumentai, netikėtai užklupus „blogesniems laikams". Būtinas nuoseklumas ir logiškumas.

Ir galiausiai, siekiai, energija ir tikėjimas įmone neturi sumažėti pasibaigus krizei, be to, nuolat turi būti palaikomas abipusis ryšys su žurnalistais. Jei spaudoje buvo teisingai nušviesti kritiniai aspektai, visada reikia suteikti teigiamą grįžtamąjį ryšį, kad būtų įrodyta, jog iškilusios problemos buvo sėkmingai išspręstos.

Prevenciniai veiksmai

Neįmanoma, ir visai nebūtina pasiruošti kiekvienam įvykiui, tačiau priemonių, leidžiančių susitvarkyti su iškilusia problema, planavimas suteiks stabilumo krizių laikotarpiais.

Įmonė turėtų nuolat informuoti apie tai, kas vyksta įmonėje, būti atvira ir skaidri visuomenei. Nuolatinė pozityvaus turinio komunikacija apie įmonę - tai prevencinė krizių valdymo priemonė. Didelėje įmonė patartina suburti krizių valdymo komandą. Komanda turi būti testuojama kartą per metus ir turi būti pasiruošusi galimiems scenarijams. Kai dirbama su žurnalistais, svarbu, kad komanda tarpusavyje jaustųsi lygi ir darni.

Pageidautina, kad žmogus, kuris pasirenkamas atstovauti įmonei ryšiams su visuomene, būtų viešųjų ryšių specialistas . Jis turi sugebėti racionaliai ir diplomatiškai bendrauti su žiniasklaida, jie turi mokėti dirbti su neigiama informacija.

Krizės valdymo ir komunikavimo strategija - tai planas, kuriame raštu atsispindi veiksmų eiga bei pateikta dviejų ar trijų atsakingų už krizės valdymą asmenų informacija ryšiams.  SPA vadybininkai privalo ne tik sukurti šį veiksmų planą, bet ir privalo nuolat jį peržiūrėti ir atnaujinti.  Kita racionalus patarimas - nuolat atlikti tiek vietinių, tiek tarptautinių tinklalapių „online" stebėseną. „Online" apžvalgos pateikiamos kasdien, jas peržvelgia milijoninė auditorija. Internetas gali tapti puikiu įrankiu, padedančiu prognozuoti galimas krizes. Aktyvi stebėsena gali padėti SPA centrams numatyti tinkamus prieškrizinius veiksmus ir išvengti neigiamų komentarų, kol jie dar neperaugo į tikrąją krizę.

 Pabaigai, svarbu paminėti, kad dirbantys laisvalaikio ir poilsio srityje, visada turėtų būti pasiruošę įvairiems atvejams ir situacijoms. Tikėdamiesi, kad krizės jūsų verslą aplenks, atimate iš savęs galimybę būti pasiruošusiu pašalinti neigiamos informacijos poveikį.

 

parengta pagal „SPA bussiness" (2007/02); www.profitfrompr.com